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题目内容
（请给出正确答案）
A.打断他的话，并指责其错误之处
B.注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认
C.同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理
D.注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应予以纠正
答案
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第1题
A.大堂经理使用本人手机代客户认购个人结构性存款
B.在没有双录的情况下，引导客户去智能柜台购买
C.理财经理使用本人手机代客户认购个人结构性存款
D.双录后在柜台或智能柜台为客户办理购买交易
第2题
A.对方发际线到眼尾，再到鼻尖所形成的面部三角区
B.对方面部到发际线所构成的三角区
C.对方面部到肩膀所构成的三角区
D.对方面部到胸部所构成的三角区
第3题
A.客户在机具办理存款业务，因有一张现金无法存入，大堂经理小李代替客户去柜面换钱
B.客户填单速度较慢，大堂经理小李热心帮客户填好单据，方便客户业务办理
C.客户开户时不会加盖印鉴卡，主动要求并同意大堂经理小李帮忙，小李在监控下帮客户盖好印鉴卡
D.大堂经理小李让贵宾客户在厅堂座椅等待，自己到现金柜台帮客户取好现金后交给客户
第4题
A.打断他的话，并指出其错误之处
B.注意聆听虽然你认为自己的公司错了，但有责任予以否认
C.同意他的说法，并将错误归咎于你的业务经理
D.注意聆听判断怨言是否正确，适时答应立予纠正
第7题
A.打断他的话，并指责其错误之处
B.注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认
C.同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理
D.注意聆听，判断怨言是否正的，适时答应予以纠正
第8题
A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理
B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复
C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整
D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理
第9题
A.让客户自己去找大堂经理解决
B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时
C.告知客户此问题与我无关
