服务质量差距模型中，导致沟通与顾客满意差距的原因包括（)。

A.客服务人员不作出承诺

B.客服务人员作出模糊承诺

C.市场浮夸或过度承诺

D.管理人员不了解企业外部宣传

E.一线人员不了解企业外部宣传

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发布时间：2022-05-24

更多“服务质量差距模型中，导致沟通与顾客满意差距的原因包括()。”相关的问题

第1题

服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B. 营销差距

C. 顾客差距

D. 标准差距

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第2题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第3题

服务质量缺口模型主要包括5个缺口:顾客缺口，供应商缺口（倾听缺口，服务设计与标准缺口，执行缺口，沟通缺口)。（)

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第4题

世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这

世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这

家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。

有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。

问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？

(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？

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第5题

下列项目各参与方的沟通障碍中，属于组织沟通障碍的是（）。A.机构组织庞大B.知识、经验水平的差

下列项目各参与方的沟通障碍中，属于组织沟通障碍的是（）。

A.机构组织庞大

B.知识、经验水平的差距导致的障碍

C.对信息的看法不同造成的障碍

D.下属对上级的恐惧心理而形成的障碍

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第6题